近日,抖音生活服务发布行业首个“探店规范”,打击虚假宣传行为,并明确了商家和网络达人在探店合作过程中应遵守的行为规范和权利责任。规范发布的同时,平台还推出了相关撮合产品,以保障探店规范的实施,维护消费者、商家、达人的权益。该规范和产品已在成都、南京等8个城市率先试点,经测试优化后将逐步推广至全国。
探店是指达人通过实地消费体验,为消费者提供消费建议,为商家引来客流。作为互联网行业新业态,它是消费者和实体商家的连接器,能够助力消费复苏。去年以来,多地政府在促消费系列举措中就提出,鼓励餐饮等企业通过直播带货、探店引流等方式开展促消费活动。数据显示,2022年,仅在抖音生活服务平台,就有72%的商家邀请过达人探店并收获订单。
在连接消费者和实体商家、促进消费的同时,探店业态也出现了“勒索霸王餐”“云探店”“虚假种草”“商家规避分佣”等纠纷和现象,让其在快速发展的同时面临争议。由于这一新兴业态仍在探索过程中,方兴未艾,商家、达人之间的权利责任界定往往依靠双方的口头约定,或者未经过提前约定,容易发生纠纷;而合作双方实际接触发生在线下,也增大了互联网平台的管控和治理难度。
为更好地保障消费者权益,减少商家、达人间的纠纷,在经过半年的调研和论证后,抖音生活服务选取探店业态最蓬勃的餐饮行业,发布了《餐饮探店规范》,并在大连、武汉、宁波、哈尔滨、西安、长沙、成都、南京等8个城市开展试点。
针对虚假种草、夸大宣传等违规行为,《餐饮探店规范》中明确规定,禁止商家和达人对商品进行虚假夸大描述、超范围宣传、虚构商品来源背景等虚假宣传行为;并要求达人必须真实到店拍摄,禁止搬运、加工剪辑网络素材、三方素材冒充探店,发布虚假探店内容。违规行为一经发现,将按照《生活服务创作者违规管理规则》,处以警告、下架视频、账号降级、封禁投稿等处罚动作,影响商家、达人在平台的综合评分,消费者也可通过视频举报向平台反馈。据介绍,2022年,抖音生活服务累计处置虚假宣传违规视频182万条、违规账号60万个。
对于探店合作,《餐饮探店规范》明确了双方在“意向确认”“预约探店”“到店拍摄”“内容创作”“履约结算”等环节中,应当遵守的各项行为标准和要求。同时,根据商家差异化推广需求以及达人探店偏好,推出了“自由探店”及“合作探店”两种探店模式,以匹配双方需求。
按照《餐饮探店规范》,“自由探店”是一种相对简单且灵活的合作模式。商家选择“自由探店”模式后,无需为达人提供免费餐食和额外接待服务,达人也无需与商家预约,可以自选时间进行探店,视频内容由平台把控,无需商家确认。
“合作探店”,是一种相对深度的合作模式。由商家发布需求,达人报名回选,双向确认后,商家需要提供免费餐食和接待服务。达人按约到店,真实拍摄,在内容创作环节,商家可以与达人约定发布时间,探讨内容形式建议。
为保障探店规范实施,抖音生活服务同步上线了多个场景的治理与判责能力,覆盖包括商家经营状态异常未提前告知、商家在约定时间拒绝接待、未按约定免费提供餐食、违规上线同质商品,以及达人未按约定发布视频、未按约定时间探店、未保持视频连续公开时间等违规场景,预计可以解决目前大部分商达纠纷问题,接下来还将继续完善平台治理与判责能力,保障双方的权利。
抖音生活服务相关负责人表示,“平台致力于为用户提供更有价值的参考信息,希望商家、达人双方合作能够更加规范透明,平台也将充分发挥平台自身力量,共同应对发展中的问题,助力行业健康前行。”下一步,平台将根据试点情况优化产品,扩大试点范围,并探索酒旅、文化娱乐等行业的规范和合作模式。
据介绍,抖音生活服务此前发布了多次探店治理公告及合规倡议,重点打击虚假宣传、以差评勒索等行为。此次《餐饮探店规范》的发布与产品上线,标志着平台对探店业态的治理进入了新阶段。未来,抖音生活服务还将通过商家服务分、达人信用分等机制,引导和激励商家达人持续成长,完善长效治理和处置机制,助力打造更健康的行业生态。
(来源：新视线)
